Sabemos que muitos imprevistos podem acontecer no meio do caminho, mas não se preocupe! Todos os pedidos com a Kangu são segurados.
| ⚠️ Informamos que os serviços de intermediação de envios da Kangu foram descontinuados no dia 23 de fevereiro de 2025. Por esse motivo, algumas informações deste artigo podem estar desatualizadas. Clique aqui para saber mais. |
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É importante informar que cada transportadora define diferentes prazos de retorno. Para saber os prazos e resoluções de cada uma das nossas transportadoras parceiras, clique aqui.
Se o seu pacote não foi entregue, a transportadora responsável irá nos posicionar com três possíveis status: extravio, roubo ou sinistro.
O que acontece se o meu pacote está com status de extravio, roubo ou sinistro?
Caso tenha identificado no status do seu pedido o extravio, furto ou sinistro, o reembolso será feito de forma automática no valor de mercadoria junto ao valor do frete. Acompanhe o reembolso pelo extrato da sua carteira digital.
O que acontece se o meu pacote está com status de mercadoria avariada?
Em casos de produto avariado, será necessário solicitar uma análise através do chat com a nossa equipe de atendimento. O prazo do retorno do processo de análise de reembolso poderá levar de 2 a 7 dias úteis (inserir hiperlink da nova FAQ unificada).
Para que essa análise seja realizada de forma efetiva, é preciso informar os seguintes pontos:
- Como foi a entrega (se percebeu algo estranho);
- Quem recebeu a encomenda (se foi o próprio cliente ou algum conhecido);
- Se a embalagem parecia ser adequada para o transporte;
- Explicação do ocorrido ao receber o pacote e conteúdo avariado;
- Fotos da embalagem e do conteúdo interno;
- Fotos da etiqueta da transportadora (obrigatório);
- Se foi efetuada a ressalva (assinar o recebimento com observações sobre o pacote: se chegou quebrado, danificado etc);
- Fotos do produto interno que evidencie a avaria;
- Existe falta/avaria do produto interno? Qual é a quantidade?
Após a análise, que possui um prazo de 30 dias corridos para solicitação, o status do seu pedido será atualizado com os possíveis retornos:
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Avaria em processo de reembolso: a conclusão da análise é que o pacote respeita as restrições de peso, valor, dimensões e itens proibidos acordados na contratação do serviço. Nesse caso, você deverá acessar o menu "Indenizações" no portal e escolher a forma que prefere receber o seu reembolso: em crédito na sua carteira Kangu ou em depósito bancário.
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Avaria não reembolsável: acontece quando o processo de análise conclui que o pacote avariado não respeita as restrições de peso, valor, dimensões, embalagem apropriada e/ou itens proibidos acordados na contratação do serviço. Sendo assim, não poderemos seguir com o reembolso devido ao não cumprimento das restrições de envio. Confira aqui a lista de produtos proibidos.
E como funciona o processo de reembolso?
Após aprovação da análise, você será reembolsado no valor do frete e valor total ou parcial da avaria diretamente em Saldo Kangu. Confira o reembolso na carteira digital.